案例三 以“賭團(tuán)心態(tài)”組織和接待旅游團(tuán)險遭甩團(tuán)案
2006年12月8日，臺灣翔賀旅游公司以購物貼補(bǔ)團(tuán)款的銷售模式將65名臺灣游客的“江南之行”五日游交蘇州和平國際旅行社接待，雙方約定進(jìn)店購物三次并以購物團(tuán)價格結(jié)算。但臺灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對游客說：“進(jìn)店看看即可，不必購物。”當(dāng)蘇州和平國旅發(fā)現(xiàn)該團(tuán)明顯抵制購物，全團(tuán)僅購買了70元茶葉和三條絲被，購物回扣無法補(bǔ)足接待費(fèi)用時，便及時與翔賀旅行社通報了情況，并重新以口頭形式商定了按照不購物團(tuán)結(jié)算的價格。蘇州和平國旅在行程結(jié)束前一天，要求限時拿到尾款，否則，將要求臺灣領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付接下來的行程費(fèi)用。翔賀旅行社既不情愿付款，又擔(dān)心團(tuán)被甩，于是緊急求助國家旅游局質(zhì)監(jiān)所。在國家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級旅游質(zhì)監(jiān)所，以及臺灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會的共同協(xié)調(diào)下，終于在第一時間、第一地點(diǎn)將事情查清，并協(xié)調(diào)解決了組、接團(tuán)社之間的問題，在沒有驚動一位游客的前提下，旅行團(tuán)平安順利離開蘇州。
提示：一、以“賭團(tuán)”心態(tài)經(jīng)營旅游團(tuán)隊(duì)，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅游者滿意服務(wù)，又不能保證經(jīng)營者應(yīng)得利益。此案中組團(tuán)、接待兩主都想利用所謂購物團(tuán)來減少經(jīng)營成本獲得利潤。臺灣翔賀旅行社賭的是購物團(tuán)的低價，以減少對地接旅行社的費(fèi)用支出；蘇州和平國際旅行社賭的是游客三次進(jìn)店購物的傭金以貼補(bǔ)團(tuán)款，雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠信是旅游企業(yè)經(jīng)營活動的生存之道，而“失信”必然導(dǎo)致不利的后果。
二、慎重選擇業(yè)務(wù)伙伴，了解對方信譽(yù)情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州和平國旅接待的是臺灣翔賀旅行社“江南游”系列團(tuán)的第三個團(tuán)。原接待社杭州某國旅因發(fā)現(xiàn)臺灣翔賀旅行社慣用低價送團(tuán)又無法通過購物彌補(bǔ)團(tuán)款時，而拒絕繼續(xù)接待。
三、以規(guī)范的書面形式確定協(xié)商方案，降低經(jīng)營風(fēng)險。游客抵制購物的問題發(fā)生后，顯然旅游線路和服務(wù)必然有所改變，給蘇州的旅行社經(jīng)營帶來了風(fēng)險。雖然經(jīng)協(xié)商有了新的方案，但沒有以書面形式確定下來，違反了旅行社經(jīng)營的一般規(guī)則，給自己造成了被動。
案例四 香港國際名表展銷中心出售手表質(zhì)次價高案
新疆王先生等8名游客經(jīng)新疆中國旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時，在友佳旅游(香港)有限公司導(dǎo)游帶領(lǐng)下，于2006年4月5日在香港(國際)名表展銷中心(地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號)，以76572元港幣購買12塊手表。回到新疆后，游客發(fā)現(xiàn)這些手表或嚴(yán)重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購買的一對“天然鉆石”手表，經(jīng)新疆維吾爾自治區(qū)巖礦寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對手表的市場價格最多為四、五千元。這與店家聲稱的天然鉆石極不相符。香港(國際)名表展銷中心以超過購買日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。
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