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　　中新網6月21日電 中國汽車市場就像眼下最熱鬧的南非世界杯——誰都想賺得滿堂喝彩、收獲奇跡，但并非誰都能一蹴而就、如愿以償。

　　隨著國內汽車行業充分競爭時代的來臨，汽車企業開始從簡單的產品競爭過渡到服務的競爭，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對服務的體驗和滿意度，正在成為衡量國內各大汽車廠商服務能力的新標簽。

　　6月19日，廣汽豐田盛大發布了“心悅服務”品牌。一直在服務上要求為廣大消費者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發布這個品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實質性的重要一步。

　　包括廣汽豐田的“心悅服務”品牌在內，近年來國內各大主流品牌紛紛發布了售后服務品牌。這也標志著，在中國汽車市場上，以往汽車售后服務市場從單一的為汽車或車主提供服務，已升級為車主和愛車的互動式關懷為一體的服務系統。

　　汽車服務品牌的推出乃大勢所趨

　　在汽車銷售市場流傳著這樣一句話：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務賣出的”。可見優質的服務才是真正樹立品牌形象、創造銷售奇跡的企業立身之本。

　　J.D. Power亞太公司在2009年中國售后服務滿意度指數調研(CSI)報告中指出，在售后服務客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。

　　相比之下，對于售后服務客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個汽車廠商眼前的首要課題。

　　目前，國內一些汽車廠商的售后服務正向著品牌化經營邁進，各大主流汽車廠商紛紛使出渾身解數大打服務牌。廣汽豐田在渠道成立4周年之際推出的“心悅服務”品牌，更是對汽車市場決勝服務終端的最新詮釋。

　　據了解， 廣汽豐田渠道成立4年來，在前期處于積累階段，現在已經完成了人才的積累、先進體系的導入，銷售硬件設施已經基本完善，銷售網絡初具規模并擁有一定的保有量，這時候發布心悅服務品牌是水到渠成的事情。

　　業內專家也認為，面對激烈的市場競爭，國內汽車企業只有制定自己的品牌戰略并逐步予以實施，才能使企業能在市場上立于不敗之地。其中，汽車企業不僅要進行持續的品牌化服務推廣，同時在服務形式、理念等方面也應力求創新。只有通過完善、周到、優質、并且富有個性的售后服務，才能培養用戶忠誠度，穩定住客戶關系。

　　廣汽豐田“心悅”誠服、從“心”出發

　　如果說廣汽豐田渠道成立4年來，廣汽豐田實現了產品質量和口碑的節節提升的話，那么此次發布的“心悅服務”則是在售后服務品牌上的企業經營理念的從“心”從“新”出發。

　　而廣汽豐田此次發布的“心悅服務”，顧名思義，即發自內心的滿意和愉悅，是廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，面向所有車主的服務承諾。

　　包括廣汽豐田在內的眾多汽車廠商，都在力求用貼心周到的服務細節來達到服務消費者的目的。但在廣汽豐田身上，消費者更可以通過“細微之處”的維修保養體驗來切實感受到廣汽豐田人性化服務的“真功”。

　　廣汽豐田執行副總經理馮興亞表示：廣汽豐田渠道成立4年來，已經成功構建較為完善的銷售服務體系和“三位一體”高品質保障體系，未來工作重心將進一步向服務轉移，更好地滿足消費者日益高漲的汽車服務質量需求，打造“服務品牌No.1”。

　　其實，很多人都知道，豐田汽車在全球以服務好而著稱，但是目前在國內還沒有完全樹立這個品牌優勢，也還沒完全讓消費者認知到。經過多年的積累，廣汽豐田“心悅服務”對消費者在服務的每一個細節中做出“五大承諾”，即專業、便利、安心、尊貴、信賴，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國內“最讓消費者安心的銷售店”。

　　比如，有了廣汽豐田的“心悅服務”，你完全不用擔心車輛維修出現“術后反復”的返工情況。因為“心悅服務”提出了“全力構筑一次性修復體系”的承諾——廣汽豐田各經銷店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿意的時間內將車輛的問題不再發地一次性修好，并交付給顧客。同時，廣汽豐田在全國銷售店導入豐田推薦的TL(技術主管)體制，由技術水平高的人才來聽取客人故障描述，診斷后向技師進行作業指示，能有效提高銷售店的診斷、修理能力和作業效率，為實現一次性修復提供了保障。

　　這當然只是廣汽豐田“心悅服務”細節關懷的一個縮影。實際上，各銷售店“及時雨”式的短信、Email保養提醒，維修后的積極回訪，全年無休的800客戶服務中心等細節，都能讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務”帶來的人性化關懷。