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　　“我在亞市工作15年了，銷售了110多萬輛車，接到的消費(fèi)者投訴也不少，但成功維權(quán)退掉的問題車只有3輛。”談起消費(fèi)者維權(quán)難的話題，北京亞運(yùn)村汽車交易市場總經(jīng)理蘇暉深有感觸。

　　他表示，這些年隨著我國汽車市場的井噴，汽車的質(zhì)量問題也日益增多，有關(guān)汽車的投訴已經(jīng)居于消費(fèi)投訴首位，但消費(fèi)者維權(quán)的途徑卻很少，維權(quán)道路異常坎坷。

　　車主維權(quán)須過四道坎兒

　　在蘇暉看來，國內(nèi)車主的維權(quán)道路上有四道坎兒。

　　一是舉證難。在國內(nèi)，汽車質(zhì)量有了類似氣囊沒爆開、剎車失靈等問題，我國的慣例是由車主自己舉證。但與強(qiáng)大的汽車廠商和經(jīng)銷商相比，作為個體的消費(fèi)者是弱者，舉證不僅需要花費(fèi)大量的時間、金錢和精力，還影響了正常的工作和生活。有時候即使消費(fèi)者費(fèi)盡周折，獲得了相關(guān)部門出具的事故鑒定書，汽車廠商也未必認(rèn)可鑒定結(jié)果。多數(shù)消費(fèi)者面對艱難的維權(quán)路，只能選擇放棄。曾經(jīng)有一位濟(jì)南的車主駕駛的夏利轎車自燃，當(dāng)?shù)亟煌ú块T作出了車輛故障的鑒定，但汽車廠商并不承認(rèn)這份鑒定，反而要求由廠商委托的鑒定部門出具鑒定后，才能確定賠償事宜。結(jié)果賠償問題一拖再拖，花了兩年時間都沒有解決。

　　二是汽車廠商、經(jīng)銷商、質(zhì)量監(jiān)管部門之間互相推諉。自去年以來，本報接到了多起關(guān)于奧迪A6L故障、久修不好的投訴。消費(fèi)者稱，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商將問題責(zé)任推給廠商，廠商卻讓他們找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商解決問題。一來二去，許多消費(fèi)者經(jīng)不起折騰，只好忍氣吞聲、不了了之。“這些年為什么老出現(xiàn)牛拉寶馬、驢拉賓利的事件？有的廠商說這些人是刁民，我覺得消費(fèi)者是逼得沒辦法了、找不到解決問題的途徑才這樣的。不能怪他們是刁民。”

　　三是無處申訴。目前我國并沒有一個專門的、主動監(jiān)管汽車質(zhì)量的部門。國家質(zhì)檢總局通常是在接到消費(fèi)者投訴之后，才去監(jiān)管汽車質(zhì)量；工信部目前僅監(jiān)管汽車的油耗等指標(biāo)，還沒有監(jiān)管汽車質(zhì)量的內(nèi)容；交管部門主要負(fù)責(zé)車輛的檢驗、報廢和事故處理；中國消費(fèi)者協(xié)會主要負(fù)責(zé)調(diào)解，不具備任何執(zhí)法職能；媒體雖然有一定監(jiān)督作用，但也缺乏制約汽車廠商和經(jīng)銷商的權(quán)力。消費(fèi)者和汽車廠商、經(jīng)銷商之間是供需關(guān)系，不可能找他們申訴。最后的結(jié)果是，汽車有了質(zhì)量問題，消費(fèi)者卻找不到地方申訴。“沒有一個部門說‘這事歸我們管’”，在豐田章男中國之行新聞發(fā)布會現(xiàn)場外討說法的豐田問題車車主張建國，如此描述申訴的艱難。

　　四是汽車行業(yè)的多頭管理。在我國，汽車隸屬多個行政部門管理，包括公安、稅務(wù)、工商、保險等十幾家，多頭管理讓消費(fèi)者在維權(quán)時東奔西跑，費(fèi)盡周折。蘇暉表示，消費(fèi)者如果退掉問題車輛，去各個國家部門調(diào)檔、銷檔的手續(xù)都很繁瑣，通常情況下，即使有重大的質(zhì)量問題，也很難順利地退掉車輛。“可以說退車比登天還難。”

　　一位業(yè)內(nèi)專家也表示，因為汽車涉及到車管、保險、稅務(wù)等部門，汽車上牌后，即使廠家和經(jīng)銷商同意車主退車，但車主在上牌時繳納的稅收等費(fèi)用也不好退回。與此相反，資料顯示，在美國退車，只需要通過兩道手續(xù)，即信用卡部門和負(fù)責(zé)上車牌的部門，這無疑增加了退車、換車時的方便。

　　“雖然2009年我國與汽車相關(guān)的投訴增加了很多，但只有極少數(shù)消費(fèi)者能邁過這四道坎兒，得到應(yīng)有的賠償。多數(shù)人會望而卻步，不了了之。”蘇暉說。

　　健全監(jiān)管體系迫在眉睫

　　比較中美兩國的汽車安全監(jiān)管工作可以發(fā)現(xiàn)，無論是部門設(shè)置還是法律政策，中國汽車的安全監(jiān)管都存在空白。從部門設(shè)置看，在美國，有一個專門的國家公路安全交通管理局，負(fù)責(zé)監(jiān)管汽車的安全，如果質(zhì)量問題特別嚴(yán)重，檢察機(jī)關(guān)、國會也會介入調(diào)查。但在國內(nèi)，汽車雖然接受工商、稅務(wù)、公安部、工信部等部門的管理，卻沒有一個統(tǒng)一的汽車安全監(jiān)管部門。無論是交管部門、質(zhì)檢部門，還是消協(xié)和媒體，都沒有統(tǒng)一的法定監(jiān)管職能。

　　從法律政策來看，在美國，有一部專門針對汽車質(zhì)量的法律——檸檬法。法律規(guī)定，由汽車廠商而不是經(jīng)銷商對缺陷負(fù)責(zé)；對于達(dá)到檸檬法規(guī)定的修理次數(shù)或停用時間的車輛(只要滿足其中一個條件)，車主可以決定更換新車或退款；如果廠商拒絕更換或退款，車主有權(quán)向州法院提請訴訟。在中國，并沒有類似的法律，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第48條規(guī)定：“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的產(chǎn)品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”但蘇暉認(rèn)為，這僅僅是一個原則性規(guī)定，并沒有明確具體的條文可以遵循，因此無法解決越來越多的汽車質(zhì)量糾紛。

　　自2001年以來，國家曾經(jīng)醞釀出臺一部汽車三包法規(guī)。2004年，由國家質(zhì)檢總局會同國務(wù)院有關(guān)部門起草的《汽車三包(草案)》正式向全社會公示并征求意見，當(dāng)時人們普遍猜測，三包法規(guī)已進(jìn)入最后討論階段，正式出臺指日可待。然而一直等到今天，汽車三包依然如石沉大海。“我們不能只說豐田車的質(zhì)量有問題，在中國，汽車三包法規(guī)遲遲不能出臺，說明我們的汽車行業(yè)制度也有問題。”蘇暉說。

　　在部門設(shè)置和法律政策不夠健全的情況下，國內(nèi)消費(fèi)者的權(quán)益自然無法與美國消費(fèi)者相提并論。以汽車召回為例，從2004年中國實施召回制度以來，國家質(zhì)檢總局共召回了321萬輛汽車，其中85%是國家質(zhì)檢總局發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，指令廠家強(qiáng)制性召回的。而在國外，大部分汽車廠商是主動召回的。另外，汽車廠商在中國召回問題車輛后，也僅僅對其修修補(bǔ)補(bǔ)，根本沒有像美國那樣為消費(fèi)者提供誤工費(fèi)、誤時費(fèi)之類的補(bǔ)償。

　　蘇暉說：“中國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》只是一個部門規(guī)章制度，無法啟動和美國國家公路交通安全管理局類似的調(diào)查，很難幫助消費(fèi)者實現(xiàn)類似美國的召回，只能從道義上要求豐田對中國消費(fèi)者‘同等待遇’。我覺得豐田章男來華的最大成果，就是教育了中國政府盡快完善我國的召回制度。”

　　蘇暉認(rèn)為，改善國家管理體制，成立一個專門的汽車部門管理汽車，車主維權(quán)難的問題才能解決。如果政府部門不作為，媒體、消協(xié)、消費(fèi)者做什么也沒用。