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　　3東航反思

　　事發(fā)后東航用了7天才對(duì)事件做出表態(tài)，雖然東航列出很多理由為自己辯解，但最終給乘客的感覺(jué)還是“很沒(méi)誠(chéng)意”。

　　“當(dāng)時(shí)公司處理危機(jī)的措施的確有些滯后，而且開(kāi)始以‘天氣原因’做出解釋也欠妥。”4月18日，東航黨群工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示。據(jù)透露，東航內(nèi)部已經(jīng)對(duì)該事件的整個(gè)過(guò)程做了詳細(xì)的分析報(bào)告，以此反思出現(xiàn)管理漏洞的環(huán)節(jié)。

　　3月31日的返航事件發(fā)生后，處于風(fēng)暴中心的東航一直保持沉默，并且堅(jiān)持聲稱(chēng)返航為天氣原因，直到4月7日，東航才發(fā)布聲明稱(chēng)“返航事件”存在明顯人為因素，并向旅客表示道歉，公布相應(yīng)賠償標(biāo)準(zhǔn)，4月8日，東航在上海總部舉行了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的員工職業(yè)操守誓師大會(huì)，表示“絕不允許員工以旅客利益做籌碼”。

　　然而，由于對(duì)事件的表態(tài)滯后了7天，這讓該事件備受輿論關(guān)注，同時(shí)讓東航在化解危機(jī)上顯得十分被動(dòng)，這也成為東航后來(lái)備受公眾質(zhì)疑并引起信任危機(jī)的主要原因。一位當(dāng)事的南京乘客表示：“感覺(jué)很沒(méi)誠(chéng)意，只是事情鬧大了才想到處理。”

　　對(duì)此，東航方面給出的解釋是，按照民航總局的規(guī)定，當(dāng)出現(xiàn)不正常航班時(shí)，航空公司的首要判斷依據(jù)是機(jī)組人員的飛行報(bào)告，如果對(duì)該報(bào)告有疑慮則需成立調(diào)查組調(diào)查后再公布結(jié)果，而“3•31”當(dāng)天機(jī)組所提供的報(bào)告的確是天氣原因，盡管該報(bào)告不能讓人信服，但不能武斷做出“人為因素”的結(jié)論，仍需等調(diào)查小組的調(diào)查結(jié)果。

　　事實(shí)上，東航曾于4月5日向媒體發(fā)布聲明表示，公司正對(duì)該事件開(kāi)展調(diào)查，如證實(shí)確有機(jī)組人為原因故意返航的，將視情依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。

　　另外，東航當(dāng)時(shí)顧慮的另一個(gè)方面在于，事件發(fā)生后，公司首要的任務(wù)是恢復(fù)航班、疏散旅客，如果在沒(méi)有確鑿證據(jù)的前提下草率做出“人為因素”的結(jié)論，會(huì)導(dǎo)致“飛行員的思想壓力和情緒波動(dòng)”，無(wú)法保障乘客的安全。

　　而根據(jù)民航總局4月17日公布的調(diào)查結(jié)果，在東航云南分公司3月31日和4月1日返航的21個(gè)航班中，其中的確有2班因天氣原因返航，此外，因飛機(jī)故障原因返航的1班；非技術(shù)原因故意返航的4班；聽(tīng)到前機(jī)返航，處置不當(dāng)，盲目返航的5班；因譯碼設(shè)備工作不正常，QAR(飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器)無(wú)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，無(wú)法從技術(shù)上判定返航原因的9班。

　　據(jù)介紹，早在3月31日事件發(fā)生當(dāng)天，東航云南分公司就疏散大部分滯留旅客，其余旅客也在次日全部疏散完畢。同時(shí)，東航總部于4月1日即派出某資深飛行員前往云南分公司調(diào)查事件原因，并封存了當(dāng)日的飛行數(shù)據(jù)。

　　4信任危機(jī)

　　“返航”事件后，東航品牌價(jià)值正遭到巨大損失，今年4月客座率與3月以及去年同期相比，均下降10個(gè)百分點(diǎn)，甚至有旅客在網(wǎng)上“聯(lián)名抵制東航”。

　　“只要一有航班延誤，哪怕只有十幾分鐘，旅客都不相信公司的解釋?zhuān)�并立刻與工作人員理論。”東航方面表示。正是由于先對(duì)“3•31”事件解釋為“天氣原因”，隨后又承認(rèn)存在“人為因素”，使得東航和整個(gè)民航陷入了一場(chǎng)空前的信任危機(jī)。

　　4月6日，東航寧波—上海航班因浦東機(jī)場(chǎng)大霧中途返航，百余乘客“情緒激動(dòng)”；4月7日，東航上海—煙臺(tái)航班機(jī)械故障返航，落地后部分驚魂未定的乘客立即退票；同一天，東航海口—南京的航班延誤，眾多乘客質(zhì)疑航空公司給出的解釋?zhuān)?月9日，昆明機(jī)場(chǎng)東航出港航班晚到幾十分鐘，許多乘客圍著東航工作人員討說(shuō)法……

　　與此同時(shí)，4月9日，“返航事件”中部分機(jī)組飛行數(shù)據(jù)丟失，盡管東航調(diào)查組組長(zhǎng)、東航集團(tuán)副總樊儒做出澄清表示，針對(duì)該問(wèn)題，公司定期向民航局西南管理局報(bào)告，所有相關(guān)文件都有存檔記錄，不存在任何毀滅數(shù)據(jù)、隱瞞事實(shí)的問(wèn)題，但該事件仍被外界質(zhì)疑為銷(xiāo)毀飛行數(shù)據(jù)。

　　隨后，提供飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器(QAR)的設(shè)備商隨后證實(shí)稱(chēng)，數(shù)據(jù)丟失原因在于云南分公司部分波音737飛機(jī)的機(jī)載QAR設(shè)備可靠性下降，并導(dǎo)致其工作不穩(wěn)定造成。對(duì)此，民航總局4月17日公布處罰決定，責(zé)令東航在三個(gè)月內(nèi)完成相關(guān)設(shè)備的改裝升級(jí)，恢復(fù)QAR譯碼設(shè)備的正常工作。

　　在這場(chǎng)信任危機(jī)的背后，東航的品牌價(jià)值正遭到巨大的損失。據(jù)民航總局統(tǒng)計(jì)，東航2007年全年的航班正常率是84.32%，三大航空集團(tuán)排名第一；東航投訴率為萬(wàn)分之0.011，在三大航空集團(tuán)中保持最低。

　　然而，東航今年4月份以來(lái)的客座率與3月份以及去年同期相比，均下降了10個(gè)百分點(diǎn)，甚至有旅客在網(wǎng)上表示“聯(lián)名抵制東航”。東航方面相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示，在提高航班正常率的背后，每一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的提高都凝聚著東航員工的心血和智慧，但現(xiàn)在所有的努力都白費(fèi)了。

　　另外，東航方面表示，被停止的東航云南地區(qū)部分航線(xiàn)、航班的經(jīng)營(yíng)權(quán)的損失“也很要命”，據(jù)介紹，東航在云南的兩條黃金旅游航線(xiàn)上幾乎全年不打折，但其客座率也能達(dá)到80%—90%以上。按照民航總局17日公布的處罰決定，東航的經(jīng)營(yíng)權(quán)將交由其他航空公司經(jīng)營(yíng)，具體執(zhí)行事宜由民航西南管理局安排。

　　目前，東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江兩條航線(xiàn)上每天各有11個(gè)航班。以昆明至麗江為例，一天共16個(gè)航班，東航執(zhí)飛其中11個(gè)航班，其他則分別由川航、國(guó)航、南航、上航、祥鵬等五家航空公司執(zhí)飛。

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