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　　明天起，由四川省保險業協會牽頭制定、省內23家經營車險業務的財產保險公司簽字承諾將共同遵守的《四川省機動車保險理賠服務規范實施細則》(以下簡稱“細則”)將在全省范圍內正式實施。(本報曾做報道)

　　由于該《細則》首次對四川地區車險理賠的查勘、賠款支付的時限做出明確要求，提出諸如“成都市區三環路內30分鐘出現場”、“2000元以內賠付一天搞定”等硬性規定，因而受到了車主的廣泛關注。

　　理賠時限大幅縮短，究竟是保險公司已胸有成竹，還是只為造個噱頭？上周，記者就此采訪了保監局相關人士以及累計占四川車險市場份額近80%的五大保險公司：人保財險、平安財險、太平洋財險、中華財險和大地保險，我們不妨來看看他們為迎接車險理賠“提速”都作了哪些準備。

　　保監局：定期開展測評 結果向社會公布

　　四川保監局相關人士上周告訴記者，《細則》的推出是四川保險業全面提升車險理賠服務和質量的重要舉措，《細則》按照“可操作”、“可測評”、“可監督”的原則，對車險理賠工作的總體要求、理賠服務各環節服務基本標準、賠款預付(墊付)、交強險特殊案件處理以及投訴處理和罰則進行了明確規定。

　　“《細則》定位于財產保險行業車險理賠服務的最低服務標準，各公司在此基礎上，制訂了比《細則》規定更高要求的服務承諾。”相關人士表示，下一步，四川保監局將建立轄區機動車保險理賠服務綜合評價制度，定期對各公司理賠服務質量開展測評，將測評結果納入分類監管指標體系并向社會公布。據了解，為保證該《細則》的順利執行，《細則》還制定了相應的“罰則”，“違反本實施細則相關規定者，即構成違約，”相關人士表示，根據“罰則”，對于違約的單位，視違約情況，將受到每筆50元~1萬元不等的處罰。

　　保險公司 都準備好了嗎？

　　從明天起《細則》就將開始實施，保險公司都做了哪些準備？上周，記者就此進行了采訪。值得關注的是，五大保險公司在服務上都作出了比《細則》要求更高的承諾。至于屆時能否兌現，就讓我們拭目以待。

　　中華財險：

　　績效考核 服務與員工收入掛鉤

　　問題一：請問公司為配合明天起實施的《細則》，做了哪些準備工作？

　　太平洋產險：為配合《細則》的推出，分公司成立了由崔殿生總經理親自掛帥的工作領導小組，負責規范和統一全轄理賠服務標準必要的硬件配備，并促進和督導全轄各機構對服務規范的落實和執行；同時分公司將定期對各機構進行檢查和測評，并根據測評結果對服務質量進行改進。

　　平安財險：公司在內部啟動了“理賠再造工程”，對分公司車險理賠流程進行了梳理和再造，主要從“查勘網格化”、“服務規范化”、“索賠便捷化”三方面提出了具體要求。

　　中華財險：公司細化《細則》要求，構建了績效考核體系，對接報案、查勘、立案、核損核價、核賠理算、賠案繕制、賠款領取等理賠全流程服務時效、質量作出了詳細規定，考核結果同收入分配、職務調整掛鉤，逐月考核通報。

　　大地保險：公司自2010年3月起開始大力推行“大地快速定損系統(簡稱RAS系統)”，該系統以PDA智能手機(3G)為平臺，在確定案件真實的情況下，根據PDA智能手機上的正廠零配件價格數據庫及工時費標準，確定事故車輛的損失金額，并使用藍牙打印機現場打印定損單請客戶簽字，避免了客戶往返奔波提交理賠資料，大大提升了理賠時效，方便了客戶。

　　平安產險：

　　配備三套人馬確保承諾兌現

　　問題二：目前車主對《細則》中提到的一些具體承諾：比如“成都市區三環路內30分鐘出現場”、“2000元以內一天賠付”等具體服務措施非常關注，請問公司如何保證這些具體承諾能落實到位？

　　人保財險：公司將充分發揮機構設置健全、服務網絡分布合理、理賠服務人員配備充足、資金調度及時等優勢，通過全國統一服務熱線95518集中受理客戶服務需求、統一調度理賠服務資源，調整優化內部理賠案件處理流程和賠款支付流程，確保各項承諾落到實處。

　　太平洋產險：對于“成都市區三環路內30分鐘出現場”，為確保該項承諾落實到位，我司每月都會通過暗訪的形式對查勘員的到達速度進行測評，該測評結果將直接納入其理賠的月度考核中。同時也提請客戶注意，此時限是一個原則性的要求，保險公司會盡量做到，而《細則》中也明確規定，對遇交通堵塞或意外事故等不可抗力造成的延誤，只要提前和客戶溝通好取得諒解，可以按約定時間或其他方式查勘。對于“2000元以內一天賠付”，我司現已開通了小額案件的快速理賠通道，并遵照太平洋產險今年1月出臺的《中國太平洋財產保險股份有限公司十項服務承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車險保險責任事故案件，從客戶提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個工作日內完成案件審批并通知給付賠款。

　　平安財險：為保障查勘人員更快到達現場，公司在成都地區全面推行查勘網格化項目，通過對理賠服務點進行區域細化并在電子地圖上準確標點，同時將理賠人員進行分組對應不同區域，后援中心在接到客戶報案后即可根據查勘現場進行準確的人力調度，從而保證查勘理賠時效，滿足細則要求。

　　同時，四川分公司還通過設置現場查勘、流動定損、駐點定損三套人馬，實現人力的相互補充、滿足查勘高峰可能出現的人力不足情況。同時，為了幫助疑難案件客戶，公司還擬增設索賠助手協助客戶解決各環節問題，提供索賠指導服務。對于資料不齊全的客戶，在公司告知其所需資料后，客戶可選擇讓平安工作人員上門收單的方式，以減少來回奔波。

　　中華財險：為了使《細則》執行見到實效，分公司從流程再造、系統控制、資源整合三個角度做好“三個保障”。其中，針對5000元以下賠案，理賠手續化繁為簡，變被動等待客戶上門送資料為查勘人員主動到事故現場收集憑證，開辟專門“綠色通道”，讓客戶享受“一站式”服務。

　　大地保險：對于服務時效的承諾，我公司完全有信心完成。自2009年3月起，我公司已在大成都范圍推行30分鐘內到達事故現場的服務標準，截至目前，無一起因超時而引起的客戶投訴事件。

　　支付賠款 兩家公司提出“萬元以下一天賠”

　　按照規定，此次出臺的《細則》將定位于四川財產保險行業車險理賠服務的“最低服務標準”，各公司要在此基礎上，制訂比《細則》規定更高要求的服務承諾。請問，貴公司目前是否推出了一些特色服務？哪些承諾是高于行業《細則》標準的？

　　人保財險：公司于5月18日在全國范圍啟動“客戶節”活動，向社會作出三項承諾，其標準高于行業《細則》要求。據悉，人保這些承諾包括：車輛損失5000元以下，材料齊全，1小時通知賠付；車損5000元以下，責任清晰，一張紙輕松理賠；車險“異地出險，就地理賠”。

　　太平洋產險：根據今年1月出臺的《中國太平洋財產保險股份有限公司十項服務承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車險保險責任事故案件，從客戶提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個工作日內完成案件審批并通知給付賠款。此外，公司在接報案上時限方面有三項要求高于行業標準：1、公司客服熱線95500的電話接通響應速度在5秒內，高于行業30秒的要求；2、95500調度中心在受理客戶報案后2分鐘內完成調度并將報案成功的信息以短信形式發送給被保險人，高于行業要求的10分鐘；3、公司查勘員在接到調度后5分鐘內將主動與客戶聯系，高于行業要求的10分鐘。

　　平安產險：今年2月2日，中國平安將車險理賠時限推向極致，承諾“萬元以下一天賠付”。從2月至4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，承諾達成率為99.87%，眾多車主因此受益。

　　中華財險：公司提出10000元以下、資料齊全，案件一個工作日賠付。

　　大地保險：公司推行車險賠案簡化處理辦法，對符合條件的車險案件進行簡化處理，對理賠時效提出了更高的要求：現場索賠的，自現場查勘時起，3個工作日內轉賬支付賠款；上門索賠的，自客戶上門時起，30分鐘內支付賠款或1個工作日內轉賬支付。本報記者 劉鋒