《天下無賊》里面有句經(jīng)典臺(tái)詞：人心散了，隊(duì)伍不好帶了。如今，銀聯(lián)也面臨著這種困局：人心散了，人氣不好聚了。
據(jù)報(bào)道，6月1日跨行查詢費(fèi)用開收之后，銀行的跨行查詢交易量迅速下降。“這樣實(shí)際上也不符合銀聯(lián)當(dāng)初要做大市場，擴(kuò)大刷卡量的目的。”業(yè)內(nèi)人士如是說。據(jù)悉，國家發(fā)改委近日將下達(dá)最終文件，對(duì)商業(yè)銀行跨行查詢收費(fèi)做出具體規(guī)定。
不管結(jié)果如何，銀聯(lián)因?yàn)檫@次強(qiáng)收跨行查詢費(fèi)，已經(jīng)使公眾大為受傷，雖然銀聯(lián)還沒有“親離”，“眾叛”卻已是不爭的事實(shí)。其實(shí)，早在跨行查詢收費(fèi)之初，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心的調(diào)查結(jié)果就顯示，95.8%的公眾認(rèn)為跨行查詢收費(fèi)“不合理”。人們以種種激烈的言辭來表達(dá)自己對(duì)于跨行查詢收費(fèi)的不滿和憤怒。這對(duì)于一個(gè)面對(duì)外來強(qiáng)大競爭對(duì)手，急于擴(kuò)大市場的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，無論如何都不是一個(gè)好兆頭。然而，收費(fèi)心切的銀聯(lián)，對(duì)于公眾的反映全然不顧，它可能認(rèn)為公眾的不滿只是一時(shí)的，很快就會(huì)煙消云散。
然而，公眾這次的反映卻空前強(qiáng)烈而且持久。令人遺憾的是，即便在強(qiáng)行收取跨行查詢費(fèi)遭到公眾前所未有的抵制，甚至在被全國人大代表緊急建議暫時(shí)叫停和上海市民鄧維捷依法提起訴訟之后，銀聯(lián)仍然沒有對(duì)民意的力量作出正確的評(píng)估，銀聯(lián)仍在試圖對(duì)有關(guān)部門施加影響，以使政策向著有利于自己的方面傾斜，確保自己的收費(fèi)權(quán)不喪失。早在7月初，就有多家媒體披露，中國銀監(jiān)會(huì)、國家發(fā)改委、國家審計(jì)署三部委已考慮暫停銀行收取查詢費(fèi)。然而，時(shí)至今日，跨行查詢費(fèi)依然在收，顯出銀聯(lián)的“政策公關(guān)”能力非同一般。
從營銷學(xué)的角度來看，違背民意強(qiáng)收跨行查詢費(fèi)，銀聯(lián)實(shí)際上是在幫競爭對(duì)手的忙。虎視眈眈的外資銀行卡巨頭——Visa和萬事達(dá)們，一直在不遺余力地加大廣告投入，以贏得中國消費(fèi)者的好感。Visa在過去的一年中在國內(nèi)投入的廣告費(fèi)用就有1個(gè)多億。銀聯(lián)因?yàn)橐稽c(diǎn)蠅頭小利，在喪失民意的同時(shí)，也在為競爭對(duì)手鋪路。這或許是銀聯(lián)自成立以來，干得最蠢的一件事，它忽略了公眾的感受，當(dāng)有消費(fèi)者甚至喊出抵制銀聯(lián)的建議時(shí)，銀聯(lián)還不應(yīng)該覺醒嗎？
銀行卡的競爭歸根結(jié)底是市場占有率的競爭，消費(fèi)者買誰的賬，認(rèn)可誰，誰的交易量就大，誰的利潤就豐厚，誰的市場影響就大。銀聯(lián)實(shí)施收費(fèi)這兩個(gè)多月來，它得到了什么呢？由于交易量下降，跨行查詢收費(fèi)遠(yuǎn)沒有料想中的利潤那樣豐厚。更為嚴(yán)重的是，交易量的下降，蘊(yùn)含著一種不祥之兆，這意味著銀聯(lián)的刷卡量在萎縮，市場占有率在萎縮。銀聯(lián)因此喪失的民意，因此導(dǎo)致的自身形象受損，又該如何計(jì)算呢？
毀形象易，重建形象難。不知道交易量的下降，是否真正讓銀聯(lián)感到了痛。但是，它至少應(yīng)該重新審視和反省自己的收費(fèi)策略，在不提高服務(wù)質(zhì)量的情況下，試圖以收取跨行查詢費(fèi)這樣的方式來完成積累以提高競爭力的做法，只能是拔苗助長。
修正錯(cuò)誤、重塑形象，將失去的人氣重新聚集起來，或許應(yīng)該成為銀聯(lián)最需要做的事情。
(稿件來源：上海證券報(bào) 作者：魏也)
